Il tono di voce del brand: lo strumento per emozionare il cliente

Il tono di voce di un brand serve a veicolare i valori dell’azienda in maniera emozionale, coerente e autorevole.

Quando il brand incontra il cliente sui Social

È Inutile negare come l’impatto col web abbia letteralmente rivoluzionato il modo in cui le aziende comunicano la loro mission al proprio pubblico.

In particolare, è il mondo dei social ad aver decretato la nascita di un nuovo paradigma nell’ambito della comunicazione e del marketing.

Per le imprese nasce qui la possibilità di raccontarsi, di esprimere i valori fondanti del business, la filosofia aziendale e di condividere il tutto con una platea diventata vicinissima in termini emozionali.

Ci si immedesima nei propri miti e si stravede per loro! Lo stesso accade con i brand, quando si decide di “spolliciare” sul like della pagina o di diventare loro seguaci su Instagram.

Perché ci piacciono, è vero, ma li apprezziamo anche per il modo in cui si esprimono e per l’attrattività dei contenuti che ci propongono.

Veicolare la propria brand mission sui social insomma, significa coinvolgere il pubblico, entrare sin dentro la sua mente. I commenti rappresentano l’occasione per empatizzare e rispondere ai messaggi privati diventa l’opportunità per calarsi in un contesto ancora più intimo. Da tutte queste azioni deve derivare il monitoraggio della propria community, che può essere utile per modulare i contenuti futuri.

Il tono di voce: definizione e caratteristiche

Il modo in cui un brand dice le cose, in letteratura viene detto tono di voce o tov (abbreviando). Si tratta dello stile comunicativo utilizzato per definire la personalità dell’azienda.

E sì, perché il processo al quale si assiste è la completa umanizzazione del marchio. Un marchio che diviene capace di esprimere valori ed emozioni proprio come una persona. Capace, quindi, di diventare protagonista di una storia tutta da raccontare (lo storytelling).

La scelta del tono di voce avviene in fase di progettazione del brand. Sin dalle prime battute l’obiettivo è quello di tradurre in linguaggio i valori fondanti dell’azienda.

Per questo può tornare utile stilare un dizionario del brand contenente una serie di parole chiave che lo identifichino e lo rendano riconoscibile ai più.

La norma impone l’adozione di un approccio standardizzato, che differirà solamente in relazione alle diverse piattaforme di comunicazione; canali social quali Twitter e Instagram ad esempio, sono più aperti ai toni amichevoli mentre canali come e-mail, telefono e chat richiedono uno stile più sobrio e impostato.

Si capisce comunque come la coerenza del tono all’interno di un canale giochi un ruolo rilevante per ottenere un feedback dal pubblico in termini di credibilità. Un must: si deve puntare tutto sulla trasparenza e sulla verità per evitare eventuali incomprensioni che potrebbero essere percepite dalla platea.

D’altronde, un’identità verbale marcata e coerente trasmette autorevolezza e questo non può che aiutare il brand a posizionarsi sul mercato (altro obiettivo dichiarato), e a distinguersi dai competitors.

In fase d’analisi, un fattore che concorre alla determinazione del tono di voce è la scelta del pubblico al quale ci si rivolge. Si può scegliere di comunicare a un target giovane. In questo caso l’azienda potrebbe adottare la strategia di scendere sullo stesso piano del cliente, dandogli del tu. Il risultato? L’assunzione di un tono ironico e colloquiale.

Un espediente interessante al quale ricorrere sarebbe l’uso del dialetto, se si volesse declinare il messaggio in modo ancora più caldo e informale.

Se invece l’attività principale è più orientata a un target adulto, come potrebbe essere quella di uno studio legale, il tono di voce deve essere più serio, obiettivo e informativo.

Vari tipi di tov: una classificazione

Le aziende possono esprimersi in una maniera oscillante fra il formale e l’informale.

Il tono di voce formale è generalmente una modalità fredda di comunicare, in cui si tende a porre una distanza fra brand e cliente. Infonde fiducia, ma può risultare noioso se infarcito di termini troppo burocratici.

D’altro canto, anche se parlare in maniera informale accorcia notevolmente le distanze, bisogna prestare attenzione a non strafare per evitare di apparire poco professionali. Ad esempio un uso sfrenato del caps lock potrebbe portare facilmente il tono fuori contesto.

Tuttavia, esistono diverse sfumature di tono, naturalmente, all’interno di queste due grandi famiglie. Eccole qui di seguito elencate:

• Tono Burocratico – è generalmente molto difficile da comprendere. Un esempio è il linguaggio tipico dei testi legislativi e della Pubblica Amministrazione;
• Istituzionale – pacato, meno formale del “burocratese”, ma comunque lontano dal linguaggio comune;
• Professionale – è un tono di voce neutrale, che tende a diventare più o meno caldo a seconda del vocabolario scelto. La struttura del messaggio nel periodo è quella “soggetto + verbo + complemento oggetto”;
• Colloquiale – è frequente l’utilizzo del tu e mette a proprio agio il lettore. È di agevole comprensione e predilige messaggi semplici;
• Ironico – è una modalità allegra di esprimersi, anch’essa informale. Nell’utilizzo di questo tono bisogna stare attenti a non osare troppo per non rendere aggressivo il messaggio.

E tu quale tono di voce preferisci? Sei più il tipo bacchettone da tono estremamente formale, oppure l’amicone che opta per un rapporto più informale con il proprio interlocutore?

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