Customer Experience: perché è così importante?
Niko Masuzzo 27/10/2020 Approfondimenti

Tempo di lettura: 3 minuti

Customer Experience: perché è così importante?

Per le aziende di oggi differenziarsi per l’innovazione del prodotto non è più una garanzia di successo.

Mentre negli anni Cinquanta e Sessanta le aziende riuscivano a vendere facilmente i propri prodotti ai clienti, oggi non è più così.

Questi ultimi sono sempre più esigenti e non si accontentano più della qualità del prodotto o del testimonial di tendenza che lo sponsorizza.

Oggi i consumatori pretendono, o meglio si aspettano, determinati comportamenti e determinate risposte da parte delle imprese. In poche parole, vogliono instaurare una vera e propria relazione con il brand.

Per questo motivo, da qualche anno si sente spesso parlare di Customer Experience. Una tendenza che spinge sempre più le aziende a creare delle strategie di marketing ad hoc.

Ma che cos’è la Customer Experience e perché è così importante? Vediamolo insieme.

Customer Experience: di cosa stiamo parlando?

Prima di addentrarci dentro ai meccanismi che regolano questo processo, è bene darne una definizione.

La Customer Experience può essere definita come l'esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l'azienda.”

Vedi articolo sul Customer Journey.

Ma come si può creare una buona esperienza per l’utente?

Non è semplice rispondere a questa domanda. Sono molte le variabili a entrare in gioco. Possiamo affermare che, almeno nel contesto in cui viviamo oggi, a incidere sulla Customer Experience vi è:

  • una tecnologia sempre più diffusa all’interno delle imprese;
  • il Neuromarketing;
  • l’intelligenza artificiale.

Tutti questi aspetti vanno considerati per superare i competitor.

I sei pilastri del Customer Esperience

Nonostante l’avvento della tecnologia, del Neuromarketing e dell’intelligenza artificiale, ci sono almeno sei pilastri imprescindibili su cui poggia la Customerx Experience. Vediamoli insieme:

  • Empatia: è l’aspetto più importante da considerare. Ogni azienda, piccola o grande, deve creare una relazione emozionale con il cliente, ascoltare e rispondere alle sue necessità;
  • Personalizzazione: come già detto, il cliente non si accontenta più del prodotto in senso stretto, ma si aspetta di ricevere un’esperienza unica, che tenga in considerazione le sue preferenze e le sue esigenze;
  • Risoluzione: ogni azienda deve sapersi assumere la responsabilità di ogni problema e saperlo gestire con efficacia;
  • Aspettativa: l’azienda deve essere in grado di conoscere, o addirittura anticipare, le aspettative del cliente e offrire la soluzione ideale;
  • Integrità: l’azienda deve creare una relazione credibile, onesta e trasparente con il cliente;
  • Tempo e impegno: il cliente si aspetta una dedizione e un impegno da parte dell’impresa.

Alcuni esempi

Un esempio impeccabile di esperienza dell'utente possiamo trovarlo senz’altro in Amazon.

Il colosso di Bezos fa suo punto di forza la capacità di anticipare i bisogni dei clienti e superare le loro aspettative.

E non finisce qui. Amazon garantisce dei plus che aggiungono un importante valore all’esperienza del cliente, come:

  • la facilità di acquisto;
  • la celerità delle spedizioni;
  • la competenza;
  • la prontezza dell’assistenza.

Tutti questi, e molti altri aspetti, rendono Amazon leader nel settore.

Conclusioni

Ci sembra ora chiaro come, in un mercato sempre più competitivo, la Customer Experience sia diventata fondamentale per la crescita delle imprese.

Senza di essa risulta molto difficile instaurare una relazione duratura e di profitto con il cliente.

Non sono necessari grandi investimenti per creare un'esperienza di successo per l'utente. Occorre essenzialmente tenere conto dei sei pilastri che abbiamo elencato.

In questo modo, le chance di fidelizzare il cliente aumenteranno esponenzialmente.

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